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信息中心的日常運(yùn)維工作主要包含工單管理、項(xiàng)目管理、公告管理、知識(shí)庫(kù)等內(nèi)容。
| NO | 功能項(xiàng) | 功能描述 |
|---|---|---|
| 1 | 工單管理 | 工單管理是日常運(yùn)維中最重要的部分,首先應(yīng)支持請(qǐng)求、故障、事件、問題、變更、發(fā)布、請(qǐng)求等七大類服務(wù)類型；其次要支持以服務(wù)目錄、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、用戶部門、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、項(xiàng)目、產(chǎn)品、供應(yīng)商合同、工程師等多維度篩選,確?？焖俣ㄎ还?；最后,為應(yīng)對(duì)運(yùn)維場(chǎng)景變化,所有工單均支持默認(rèn)服務(wù)類型流程,確保大多數(shù)場(chǎng)景下,無(wú)需過多設(shè)計(jì)均能完成工單全生命周期管理。 |
| 2 | 服務(wù)預(yù)警 | 針對(duì)信息中心的運(yùn)維事務(wù)異常進(jìn)行提前預(yù)警,包括運(yùn)維工單長(zhǎng)時(shí)間無(wú)響應(yīng)、超出SLA許可范圍、設(shè)備維保即將到期、序列號(hào)即將過期等運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警,防患未然。 |
| 3 | 日?qǐng)?bào)管理 | 提供工程師日?qǐng)?bào)的集中管理,運(yùn)維管理人員可以方便查閱審批工程師的工作日?qǐng)?bào),系統(tǒng)日?qǐng)?bào)會(huì)根據(jù)工程師在運(yùn)維平臺(tái)的操作記錄自動(dòng)匯總工作日?qǐng)?bào)信息,工程師也可以自行追加補(bǔ)充工作信息,如工程師未填寫當(dāng)天日?qǐng)?bào)信息,系統(tǒng)會(huì)在第二天凌晨自動(dòng)匯總工程師前一天的工作信息匯總成日?qǐng)?bào)。 |
| 4 | 項(xiàng)目管理 | 針對(duì)信息中心常見的項(xiàng)目類型如硬件部署,軟件上線,售后維保服務(wù)等IT項(xiàng)目信息進(jìn)行管理,記錄項(xiàng)目基本信息,任務(wù)列表,項(xiàng)目會(huì)議記錄和項(xiàng)目交付物清單等,實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目生命周期管理。 |
| 5 | 公告管理 | 為了確保信息中心運(yùn)維工作的順利進(jìn)行,實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵運(yùn)維信息的有效共享,將涉及用戶范圍較大的信息,通過公告的方式向公眾用戶廣播,盡量避免因信息傳播不到位不及時(shí)而導(dǎo)致的一些不必要的工作負(fù)擔(dān)。 |
| 6 | 知識(shí)管理 | 知識(shí)管理的目標(biāo)是為了沉淀運(yùn)維支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn),協(xié)助高效解決服務(wù)請(qǐng)求,通過建立起知識(shí)與服務(wù)的深度關(guān)聯(lián),為工單及其他運(yùn)維場(chǎng)景提供全程知識(shí)支撐體系。 |
| 7 | 任務(wù)管理 | 任務(wù)管理通常是IT部門內(nèi)部事務(wù)管理,包含服務(wù)工單衍生的協(xié)同任務(wù)或工程師的個(gè)人事務(wù)進(jìn)行管理,合理的任務(wù)分拆能幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)更好地協(xié)同工作。任務(wù)管理提供個(gè)人一次性或周期性任務(wù)的管理。 |
| 8 | 訪客管理 | 訪客管理是集中對(duì)信息中心外部人員進(jìn)出記錄進(jìn)行跟蹤管理,包含進(jìn)出時(shí)間,工作事項(xiàng)和陪同人員等活動(dòng)信息,規(guī)范化人員訪問,方便為后續(xù)必要的IT行為審計(jì)提供數(shù)據(jù)。 |
| 9 | 問卷調(diào)查 | 問卷調(diào)查是為采集IT用戶對(duì)運(yùn)維服務(wù)的滿意度反饋,提供問卷問題的設(shè)計(jì)和問卷發(fā)布,IT用戶填寫完成后,運(yùn)維管理人員可以問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行工作改進(jìn),為后續(xù)運(yùn)維決策優(yōu)化提供參考。 |
| 10 | 應(yīng)急預(yù)案 | 應(yīng)急預(yù)案是針對(duì)運(yùn)維突發(fā)事故的應(yīng)急計(jì)劃,包含場(chǎng)景定義、應(yīng)對(duì)人員職責(zé)、應(yīng)急原則、應(yīng)急措施、應(yīng)急程序、應(yīng)急驗(yàn)證等內(nèi)容,提供應(yīng)急預(yù)案的演練記錄管理功能。 |
